La importancia del mapeo de procesos dentro de la faceta de la gestión de una organización, es indiscutible. Al mapear los procesos, se contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo de una forma distinta a la que ordinariamente lo conocemos, permitiéndonos notar tareas o pasos que a menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo, afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo.
A pesar de lo anterior, en mis años como Consultor, aún en estas fechas sigo escuchando a muchos de mis potenciales clientes, hacerme la siguiente pregunta «¿para qué son útiles los mapas de procesos?»
Vamos a resumir un poco, lo que pretendo explicar en su utilidad.
Los mapas de procesos son útiles para:
1- Conocer cómo se llevan a cabo los trabajos actualmente;
2- Analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo de tiempo o aumentar la calidad;
3- Analizar si la estructura y las funciones de la empresa son fieles a las tareas que realiza cada persona;
4- Utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo proyectos de mejoramiento del proceso;
5- Orientar a nuevos empleados;
6- Desarrollar formas alternas de realizar el trabajo en momentos críticos– evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultados; y,
7- Nos ayudará a definir los procesos internos y cómo creamos un Manual de Procedimientos haciendo referencia a estos procesos.
Entonces,
¿para qué un mapa de procesos?
La definición de un mapa de procesos sirve para entender y mejorar una organización, ya que los procesos conforman la estructura medular de ésta.
Dibujar un proceso nos da la oportunidad de observar su funcionamiento desde cada uno de sus pasos, lo cual nos permite ver la secuencia de dicho proceso desde otras perspectivas, facilitando así el trabajo de corrección y mejora. Y ver todas los “actores” que participan en cada una de las tareas.
Una organización que pretenda una gestión sólida y bien orientada hacia sus objetivos estratégicos y sus resultados clave, requerirá de una perspectiva global y transversal que sólo puede darse mediante una visión de procesos.
La gestión por procesos conlleva:
- Una estructura coherente de procesos que representa el funcionamiento de la organización y que es coherente con la estructura organizativa (Organigrama real).
- Un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos tanto desde un punto de vista interno (indicadores de rendimiento) como externo (indicadores de percepción).
- Una designación de responsables de proceso, que deben supervisar y mejorar el cumplimiento de todos los requisitos y objetivos del proceso asignado (costes, calidad, productividad, medio ambiente, seguridad y salud laboral, moral).
Errores más comunes en la elaboración de un mapa de procesos
Para aprovechar adecuadamente el potencial de esta herramienta, debe tenerse cuidado de no caer, a veces de manera inconsciente, en alguno de los siguientes errores o trampas:
- Dibujar la versión “como debe ser” en vez de “como es”, falseando la interpretación de la forma actual de proceder. La mente trabaja muy rápido y en ocasiones mapeamos lo que creemos que sucede o lo que nos gustaría que sucediera, en lugar de lo que está sucediendo realmente.
- Encargar la elaboración del mapa a una persona que no tiene conocimiento profundo del proceso.
- Hacer los mapas demasiado extensos y complejos, perdiendo los beneficios de comprender mejor y más rápido mediante una imagen. Tampoco hay que caer en el otro extremo. Se ha comprobado en la práctica que un mapa que contenga entre 20 y 30 pasos (símbolos) es de mayor utilidad.
- No registrar los datos básicos para el adecuado control y actualización del documento, por ejemplo: título, quién lo realizó, quién lo validó, fechas, versión, etc.
Dicho esto, algunos de los cambios que una adecuada gestión por procesos facilitará en una organización que tome este camino, serán:
- El ritmo de cambio aumentará.
- Reducirá la burocracia basada en la jerarquía.
- Aumentará la capacidad de flexibilidad y adaptabilidad.
- Incrementará la participación de empleados.
- Eliminará barreras, la organización se hará en función de la forma de operar.
- Se eliminarán actividades que no aporten valor añadido.
- La información estará disponible fácilmente.
- La gestión por hechos y datos se verá potenciada.
- La innovación conducirá a las mejoras de productividad.
La Gestión por Procesos 